Dans un monde où la donnée abonde, il devient important pour le secteur culturel de la consolider, la maîtriser, voire de la partager.
Quoi de plus embarrassant qu'être reconnu par quelqu'un dans la rue… qu'on ne reconnaît pas. Ou d'oublier ce qui a été dit sur un sujet important. Ou pire : se présenter chez un ami de longue date, pour se rendre compte qu'il a déménagé depuis sept ans déjà.
Si ces situations finissent par faire de belles anecdotes autour d'un verre de fin de soirée, elles peuvent avoir un impact réel sur la réussite de nos activités professionnelles quand vient le temps de gérer nos contacts en ligne. À travers les boîtes courriel, les infolettres, les envois postaux et autres données de communications, le nombre d'individus contactés et les canaux pour le faire se multiplient. Si toutes ces plateformes nous permettent d'envoyer nos messages efficacement, encore faut-il garder en vue à qui on les envoie, et qui y répond réellement. Dans les équipes élargies ou dans les organismes qui gèrent plusieurs projets interconnectés, il devient essentiel de se munir de carnets d'adresses virtuels performants.
Par exemple, avec huit employés qui gèrent conjointement des centaines de relations avec diffuseurs, partenaire, artistes et clients, CAPAS a dû déployer un logiciel de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management*) pour assurer un suivi efficace de ses dossiers. Et cette structuration rapporte : une meilleure compréhension des dossiers et une économie importante de temps qui ne sont que quelques-uns des avantages de cette méthode. À une époque où les données sont l'or virtuel des temps modernes, savoir les compiler efficacement pour ensuite les utiliser à notre avantage ouvre la voie à de nombreuses innovations qui faciliteront grandement la vie des organismes et artistes culturels. Voici donc quelques trucs et conseils pour tirer avantage de votre gestion de données.
Conseils pour un CRM pertinent et réussi
Ajuster l'outil à la taille de l'entreprise
Il existe plusieurs logiciels payants qui permettent de créer des bases de données efficaces, interreliées qui permettent même de suivre les différents échanges courriels d'une équipe avec un même partenaire. Mais avant d'investir plusieurs centaines de dollars par année dans un CRM étoffé, il est important de comprendre son besoin par rapport à la taille de son organisme. Les artistes, travailleurs autonomes et petits organismes trouveront par exemple qu'un tableau Excel ou Google Sheet bien classé convient parfaitement s'ils échangent sensiblement toujours avec les mêmes partenaires. Du moment que le nombre de données s'élargit ou que la quantité d'employés qui y collaborent est significative, un logiciel tel que Airtable permet de connecter différents éléments entre eux et de créer des automatisations bénéfiques.
Y mettre le temps
Bâtir une base de données demande beaucoup d'investissement de temps pour entrer l'information pertinente, et surtout la tenir à jour. Parce qu'il faut s'assurer que chaque partenaire, projet ou contrat est intégré à notre CRM, mais encore faut-il valider périodiquement si les contacts, dates et autres fichiers y sont encore pertinent. Il faut donc prévoir un premier chantier pour créer des fiches exhaustives et les lier aux automatisations du logiciel, mais également prévoir des moments récurrents pour valider que les informations sont encore à jour. Astuce : prendre quelques minutes tous les jours pour vérifier par exemple les fiches commençant toutes par la même lettre, ou liées à un même projet. Cette hygiène quotidienne évitera notamment de devoir faire des grandes étapes de vérifications chaque trimestre, et entretemps de voir des courriels être retournés parce qu'un partenaire a changé de travail !
Centraliser l'information
Avec la numérisation accélérée du secteur culturel durant la pandémie, les logiciels se sont souvent multipliés dans l'urgence, dédoublant parfois des tâches ou complexifiant certains processus. Pour éviter qu'elle devienne un simple outil de plus, il est important d'intégrer sa base de données au cœur de sa stratégie numérique. Avec ses outils qui gèrent à la fois les envois courriels, les infolettres, les envois postaux que les données liées aux activités, aux projets de développement et aux redditions de compte, le CRM agit comme le cerveau de votre entreprise, qui garde une vue d'ensemble sur l'interne comme l'externe. Bien lier un maximum d'outils virtuel à son CRM devient une manière d'élaguer le trop-plein virtuel.
Faciliter et mieux comprendre grâce aux données
Une fois votre base de données instaurée et bien entretenue, les possibilités qu'elle crée sauront racheter le temps investit :
Économie de temps
Le label estime avoir dégagé jusqu'à 20% de temps supplémentaire autrement mis dans la répétition d'actions liées aux données : recherche de contacts, compilation de données de fréquentation, émission de documents, de rappels et de suivis, gestion des abonnements aux infolettres, etc. Les outils de collaboration et la consolidation d'informations souvent répétées d'un projet à l'autre sauvent énergie et maux de tête à l'ensemble de l'équipe.
Meilleure connaissance du réseau
En analysant les données émises par le CRM, CAPAS saisit davantage les comportements de ses partenaires. Nous pouvons ainsi mieux entrer en contact avec eux, ajuster notre offre à leurs besoins et miser sur ce qui les interpelle vraiment.
Meilleure mémoire d'organisme
Retrouver tous les contacts et documents au même endroit crée une mémoire numérique pérenne pour les différents projets et contrats d'une institution. Ainsi, on retrouve plus facilement des documents ou des échanges datant parfois de plusieurs années, permettant de réactiver des partenariats plus facilement ou de faire des passations de données plus efficaces. Avec la pénurie de main d'œuvre et la forte rotation des individus dans le milieu culturel, le CRM devient une méthode pour former rapidement les individus sur les dossiers passés et en cours.
DataDanse : Vers une base de données collaborative
Le paradoxe actuel dans le monde de la donnée culturelle est la multiplication des CRM pour souvent trouver les mêmes informations : le contact d'artistes ou de partenaires, les statistiques de fréquentation d'une ou plusieurs salles d'une région, les tendances culturelles du public, etc. À terme, les organismes d'un même secteur finissent par se bâtir des CMR similaires, enfermés dans leurs serveurs et donc incapable de se compléter au contact d'autres listes complémentaires.
Chez CAPAS, nous croyons qu'une alliance entre différents organismes pour une meilleure mutualisation des données solidifierait l'ensemble du secteur. Cette structure virtuelle - que nous avons joliment nommée DataDanse - permettrait d'avoir une vision transversale du secteur pour outiller chaque artiste et organisme afin de mieux défendre ses projets auprès des bons publics ou des bailleurs de fonds pertinents. Alors que la collaboration n'a jamais été aussi forte entre les acteurs des arts de la scène, il importe de transporter cette coopération dans l'univers numérique pour poursuivre le virage virtuel de notre secteur qui fait aujourd'hui face à des enjeux de reconquête de public et de compétition internationale inégale. Pour mieux reprendre les scènes d'assaut, il faut leur redonner des fondations solides. Et cette fois, les fondations sont numériques.
* Ne pas confondre le Customer Relationship Management (CRM) qui facilite les relations entre entreprises (B2B) et Customer Data Platform (CDP), qui facilite le contact entre un organisme et ses clients (B2C).